Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Ocean_driver » 27 фев 2017, 15:28

Всем доброго времени суток. Периодически продаю кое-какие вещи на ebay, столкнулся первый раз с такой ситуацией:
Продал на ебее магнитолу Porsche Becker Radio Player CDR 22, перед продажей тестировал даже снял видео работы, уехала она во Францию.
На французской почте она провалялась недели две прежде чем покупатель ее забрал.
Дальше он выкатывает письмо с претензиями:
1. Экран ему темный (прикладывает пару фото в темноте где видно что экран видно не хуже чем у меня на фото и пару фото со вспышкой, где естественно ничего не видно на экране).
2. Не работает проигрыватель CD (выдает ошибку).
И запрашивает возврат товара. Я ему отвечаю, что не зря магнитола называется Порше, она предназначена для этих автомобилей где стоит под определенным углом зрения, а что в других авто дисплей может быть не видно, ну т.е. это не косяк, а особенность магнитолы.
По поводу CD я ему прикладываю видео работы, что перед отправкой все было ОК, и пишу она читает только заводской CDA или же была повреждена тк хранилась неизвестно как. От возврата отбрыкиваюсь, ибо в своем товаре я уверен, а получать неизвестно, что от человека, который не знает что купил тоже не хочется.
Покупателя мое объяснение не устраивает, он пишет, что видео два месяца, хотя магнитола и продавалась 2 месяца, что это типа я продал заведомо неисправный товар и открывает диспут, сегодня 27.02.2017 во Французском саппорте, дальше я получаю письмо от их службы поддержки сначала на французском, потом на английском:

Hello Dear Member,

I am Marie from eBay Customer Service and I do not hesitate to contact you regarding the request for return that the buyer "lpg78" has requested for object nº 302153592153.

Sir, when a buyer opens a return request for object not in accordance with the description, the seller must bear the return costs.
If you have a carrier of choice, you can send your own return slip to the buyer. The return of the object can be achieved in different ways:


• Check the return fee amount using the calculator available on the buyer's local carrier website and then pay the buyer's amount through the PayPal Money Transfers service .
• Contact the buyer to find out if he wants to keep the item and accept a partial refund for damaged / missing parts.
• Make a full refund without returning the item. This will result in the automatic closing of the return request.

If you send funds to the buyer to cover return shipping costs, we will ask you to provide us with a screenshot of the PayPal funds transfer.

To allow you to regularize the situation with the buyer, we put the case on hold for 5 days so that you can do the necessary and pay the return costs so that it can return you the object.

In 5 days the case will come back automatically and we will close the case in favor of the buyer if you have not paid the return costs. I invite you to do so quickly so that you do not find yourself in an uncomfortable situation.

I hope that you will be able to do everything quickly and that your future transactions will take place in better conditions.
I wish you an excellent day

Я так понимаю из текста, что меня никто слушать не будет и что если я не соглашусь на возврат то просто проиграю дело? Непонятно почему так, если я добросовестный покупатель-продавец со 100% позитивными отзывами. Прошу помощи и советов как мне выиграть дело.
Заранее спасибо.
Последний раз редактировалось Ocean_driver 27 фев 2017, 15:51, всего редактировалось 1 раз.
Ocean_driver
Абитуриент
Абитуриент
 
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 27 фев 2017, 15:07
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Баллы репутации: 0
Абитуриент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Andry » 27 фев 2017, 15:47

Ocean_driver писал(а):И запрашивает возврат товара.

Законно.
Ocean_driver писал(а):От возврата отбрыкиваюсь, ибо в своем товаре я уверен, а получать неизвестно, что от человека, который не знает что купил тоже не хочется.

Это риски, принимайте возврат, но будьте готовы, что приедет не пойми что...
Ocean_driver писал(а):Продавца мое объяснение не устраивает,

Кого?
Ocean_driver писал(а):Я так понимаю из текста, что меня никто слушать не будет и что если я не соглашусь на возврат то просто проиграю дело?

Скорее всего да, вероятно вы не смогли до них донести мысль, что:
1) Вы не предусматриваете возврат товара, что было в листинге указано сразу;
2) Покупатель не подтвердил документально из сервис-центра, заключение о поломке магнитолы.
Намек поняли?
Ocean_driver писал(а):Непонятно почему так, если я добросовестный покупатель-продавец со 100% позитивными отзывами.

Но у вас их всего 68 с плюсиком...
Ocean_driver писал(а):Прошу помощи и советов как мне выиграть дело.
Заранее спасибо.

1) Связывайтесь с русской поддержкой.
2) Высылайте требование того, что, что я вам сказал - делайте акцент на то, что это АВТОЗАПЧАСТИ, что в листинге было указано, что вы возврат не принимаете и что требуете заключение из сервис-центра о поломке и стоимости ремонта.
А так же, что вы готовы после получения заключения из сервис-центра, сделать частичную компенсацию без возврата.
Для себя попутно, прочтите правила возврата: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/buy ... -item.html
Аватара пользователя Andry
Andry
Проректор
Проректор
 
Сообщения: 3485
Зарегистрирован: 24 мар 2015, 10:58
Откуда: РФ
Благодарил (а): 163 раз.
Поблагодарили: 196 раз.
Баллы репутации: 41
Студент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Ocean_driver » 27 фев 2017, 15:55

Andry писал(а):1) Связывайтесь с русской поддержкой.

Подскажите, если знаете, как связаться с русской поддержкой? Раньше это было просто когда существовал ebay.ru, а теперь все завуалированно.
Диспут рассматривается ebay.fr, хотя продавал на ebay.com мало того, что я не понимаю французский, так еще и не надеюсь на объективность
Последний раз редактировалось Ocean_driver 27 фев 2017, 15:56, всего редактировалось 1 раз.
Ocean_driver
Абитуриент
Абитуриент
 
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 27 фев 2017, 15:07
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Баллы репутации: 0
Абитуриент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Andry » 27 фев 2017, 16:07

Ocean_driver писал(а):Подскажите, если знаете, как связаться с русской поддержкой? Раньше это было просто когда существовал ebay.ru, а теперь все завуалированно.

Проще, чем вы думаете. Во-первых, не забывайте пользоваться поиском по форуму, обсуждалось.
Во-вторых, строго переключаете язык личного кабинета на русский. В таком раскладе, ваше общение будет уже с русской.
В третьих, обязательно перед контактом с ними, изучите вот это: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/pol ... ction.html
В-четвертых, пожалуйтесь (не откладывайте и не очкуйте с этим, если вам нужен результат), что вы подозреваете, что покупатель злоупотребляет правилами возврата товаров eBay.
Прямо сейчас, пожалуйтесь на него вот тут: http://spd.ebay.com/RBASellerHub
Делайте акцент на то, что у вас деталь для автомобиля, требующая СТРОГО-специализированной в сервис-центре, что вы подозреваете, что покупатель это не сделал, что испортил вещь и теперь злоупотребляет доставкой, не смотря на то, что у вас в описании товара, в закладке возврат - написано, что возврат не принимается!
Учтите, они (там) только так себя и ведут - если вы сейчас на него не пожалуетесь, упустите шанс.
В-пятых, после жалобы - связывайтесь с нашими и всю волынку по-новой(жалобы и нюансы)
Аватара пользователя Andry
Andry
Проректор
Проректор
 
Сообщения: 3485
Зарегистрирован: 24 мар 2015, 10:58
Откуда: РФ
Благодарил (а): 163 раз.
Поблагодарили: 196 раз.
Баллы репутации: 41
Студент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Andry » 27 фев 2017, 16:08

Ocean_driver писал(а):Диспут рассматривается ebay.fr, хотя продавал на ebay.com мало того, что я не понимаю французский, так еще и не надеюсь на объективность

Пофиг, наш и американский (особенно), объективностью к русским не блещут.
Аватара пользователя Andry
Andry
Проректор
Проректор
 
Сообщения: 3485
Зарегистрирован: 24 мар 2015, 10:58
Откуда: РФ
Благодарил (а): 163 раз.
Поблагодарили: 196 раз.
Баллы репутации: 41
Студент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Ocean_driver » 27 фев 2017, 16:44

Andry писал(а):
Ocean_driver писал(а):Диспут рассматривается ebay.fr, хотя продавал на ebay.com мало того, что я не понимаю французский, так еще и не надеюсь на объективность

Пофиг, наш и американский (особенно), объективностью к русским не блещут.

Спасибо, сделал как Вы советовали, буду ждать результата.
Если диспут будет проигран мною, покупатель не обязан возвращать товар? а то сумму на палке у меня уже заблоктровали
Ocean_driver
Абитуриент
Абитуриент
 
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 27 фев 2017, 15:07
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Баллы репутации: 0
Абитуриент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Andry » 27 фев 2017, 16:49

Ocean_driver писал(а):а то сумму на палке у меня уже заблоктровали

Заблокировали, т.к диспут открыт. Изучите вопрос, как в перспективе (если что) открыть там диспут на покупателя...Именно в РР.
Ocean_driver писал(а):Если диспут будет проигран мною, покупатель не обязан возвращать товар?

Не спешите проигрывать.
Аватара пользователя Andry
Andry
Проректор
Проректор
 
Сообщения: 3485
Зарегистрирован: 24 мар 2015, 10:58
Откуда: РФ
Благодарил (а): 163 раз.
Поблагодарили: 196 раз.
Баллы репутации: 41
Студент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Ocean_driver » 28 фев 2017, 22:12

Andry писал(а):
Ocean_driver писал(а):Подскажите, если знаете, как связаться с русской поддержкой? Раньше это было просто когда существовал ebay.ru, а теперь все завуалированно.

Проще, чем вы думаете. Во-первых, не забывайте пользоваться поиском по форуму, обсуждалось.
Во-вторых, строго переключаете язык личного кабинета на русский. В таком раскладе, ваше общение будет уже с русской.
В третьих, обязательно перед контактом с ними, изучите вот это: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/pol ... ction.html
В-четвертых, пожалуйтесь (не откладывайте и не очкуйте с этим, если вам нужен результат), что вы подозреваете, что покупатель злоупотребляет правилами возврата товаров eBay.
Прямо сейчас, пожалуйтесь на него вот тут: http://spd.ebay.com/RBASellerHub
Делайте акцент на то, что у вас деталь для автомобиля, требующая СТРОГО-специализированной в сервис-центре, что вы подозреваете, что покупатель это не сделал, что испортил вещь и теперь злоупотребляет доставкой, не смотря на то, что у вас в описании товара, в закладке возврат - написано, что возврат не принимается!
Учтите, они (там) только так себя и ведут - если вы сейчас на него не пожалуетесь, упустите шанс.
В-пятых, после жалобы - связывайтесь с нашими и всю волынку по-новой(жалобы и нюансы)


Поддержка русского ебея, как я и думал, молчит. Поддержка международного ебея написала, что ничем помочь не могут, диспут открыт в отделении французского ебея и что мне придется понимать французский через гугл транслейт. От французской поддержки пришли письма в которых мне только описываются инструкции как оформить возврат.
Соответственно у меня вопрос, где мне писать мои аргументы? Оператору поддержки от которого пришло письмо? или в окне самого диспута? но там надпись Votre litige est bloqué (что переводится как спор заблокирован) и активна только кнопка effectuer un remboursement (т.е. сделать возврат)
Ocean_driver
Абитуриент
Абитуриент
 
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 27 фев 2017, 15:07
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Баллы репутации: 0
Абитуриент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Andry » 28 фев 2017, 22:22

Международного, не существует. Есть площадки различных стран.
Связывайтесь с российской : http://ocsnext.ebay.com/ocs/home
Раз диспут открыт, логично, что все разговоры только там.
Аватара пользователя Andry
Andry
Проректор
Проректор
 
Сообщения: 3485
Зарегистрирован: 24 мар 2015, 10:58
Откуда: РФ
Благодарил (а): 163 раз.
Поблагодарили: 196 раз.
Баллы репутации: 41
Студент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Ocean_driver » 28 фев 2017, 22:31

Andry писал(а):Раз диспут открыт, логично, что все разговоры только там.

Но в данный момент в диспуте нет возможности мне отписаться, до перевода в службу поддержки, был доступен выбор "ответить покупателю", я отвечал
теперь есть только выбор "оформить возврат" и я боюсь, что если нажму то, автоматически соглашусь на возврат

Изображение

Изображение
Ocean_driver
Абитуриент
Абитуриент
 
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 27 фев 2017, 15:07
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Баллы репутации: 0
Абитуриент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Andry » 01 мар 2017, 07:00

Ocean_driver писал(а):Но в данный момент в диспуте нет возможности мне отписаться, до перевода в службу поддержки, был доступен выбор "ответить покупателю"

Ну с этого момента, с самого начала и надо было говорить. Теперь конечно нет смысла в половине того, что я ранее писал. Ситуация состоит в том, что вы упустили все возможности ведения разговора и ваша стадия перешла с переговоров, на предписание к возврату. Другими словами, раньше надо было приходить. Обычно, когда принимаются/предписываются подобные решения, копия решения приходит письмом и вы его наверно тоже получили.
Ocean_driver писал(а):и я боюсь, что если нажму то, автоматически соглашусь на возврат

Читайте внимательно: http://pages.ebay.com/kz/ru-ru/help/sel ... ribed.html
Можно сейчас через личку Ибей, говорить с ним о частичной компенсации, все уже сказано по ссылке, прочтите ее. А теперь, ну что теперь...

1) Приложите усилия для контакта с российской поддержкой, только не пытайтесь их сделать невольными участниками событий, принявших вашу сторону. (Интерфейс на русский язык строго, российский адрес сделать приоритетным, если допустим стоит иной- посредника и вот сюда: http://ocsnext.ebay.com/ocs/cuhome?from_ocs=1
В рабочее время бывает даже доступен чат. Когда письмо отправлено. обычно приходит сообщение о том, что вам должны ответить, но...В вашей, запущенной ситуации, они постараются слиться. Это особенность русской поддержки.

2) Принимайте решение. Можно подождать и 4-5 марта, но после, скорее всего придется подавать апелляцию с акцентом на то, что у вас возврат не предусмотрен (P.S о чем в листинге вы не указали)но у вас в закладке возврата об этом говориться.

3) Рассмотрите вариант и насчет возврата, раз вы упустили все возможности ранее.
Иначе в самом начале, после их решения, в самом начале рискуете остаться без музыки и денег. Только потом будете вынуждены подавать апелляцию на решение eBay, причем есть риск, что по факсу. Это не страшно и даже просто - благо интернет, но мне кажется, что ко всему не готовы, судя по тому как долго ищите способ выхода на связь. Также возможно впоследствии открывать диспут в РР на покупателя, полагаю вы изучили свой РР на данную возможность.
Аватара пользователя Andry
Andry
Проректор
Проректор
 
Сообщения: 3485
Зарегистрирован: 24 мар 2015, 10:58
Откуда: РФ
Благодарил (а): 163 раз.
Поблагодарили: 196 раз.
Баллы репутации: 41
Студент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Ocean_driver » 01 мар 2017, 20:17

Andry писал(а):
Ocean_driver писал(а):Но в данный момент в диспуте нет возможности мне отписаться, до перевода в службу поддержки, был доступен выбор "ответить покупателю"

Ну с этого момента, с самого начала и надо было говорить. Теперь конечно нет смысла в половине того, что я ранее писал. Ситуация состоит в том, что вы упустили все возможности ведения разговора и ваша стадия перешла с переговоров, на предписание к возврату. Другими словами, раньше надо было приходить. Обычно, когда принимаются/предписываются подобные решения, копия решения приходит письмом и вы его наверно тоже получили.
Ocean_driver писал(а):и я боюсь, что если нажму то, автоматически соглашусь на возврат

Читайте внимательно: http://pages.ebay.com/kz/ru-ru/help/sel ... ribed.html
Можно сейчас через личку Ибей, говорить с ним о частичной компенсации, все уже сказано по ссылке, прочтите ее. А теперь, ну что теперь...

1) Приложите усилия для контакта с российской поддержкой, только не пытайтесь их сделать невольными участниками событий, принявших вашу сторону. (Интерфейс на русский язык строго, российский адрес сделать приоритетным, если допустим стоит иной- посредника и вот сюда: http://ocsnext.ebay.com/ocs/cuhome?from_ocs=1
В рабочее время бывает даже доступен чат. Когда письмо отправлено. обычно приходит сообщение о том, что вам должны ответить, но...В вашей, запущенной ситуации, они постараются слиться. Это особенность русской поддержки.

2) Принимайте решение. Можно подождать и 4-5 марта, но после, скорее всего придется подавать апелляцию с акцентом на то, что у вас возврат не предусмотрен (P.S о чем в листинге вы не указали)но у вас в закладке возврата об этом говориться.

3) Рассмотрите вариант и насчет возврата, раз вы упустили все возможности ранее.
Иначе в самом начале, после их решения, в самом начале рискуете остаться без музыки и денег. Только потом будете вынуждены подавать апелляцию на решение eBay, причем есть риск, что по факсу. Это не страшно и даже просто - благо интернет, но мне кажется, что ко всему не готовы, судя по тому как долго ищите способ выхода на связь. Также возможно впоследствии открывать диспут в РР на покупателя, полагаю вы изучили свой РР на данную возможность.

Добрый вечер.
Да, до прихода на форум я вел переписку с покупателем, писал что возврат не предусмотрен, что покупатель не предоставил фото в хорошем качестве, что то что для него экран темный это его субъективное мнение, предоставил видео работающей магнитолы, сделанное перед продажей, т.е. фактически делал упор на тех моментах о которых Вы говорили, кроме запроса экспертизы.
Письмо я получил от французской поддержки что так как товар не соот. описанию то должен возместить полную стоимость товара и так как я в течении 8 дней пока вел переписку с покупателем, не вернул деньги, то у меня есть еще 5 дней чтобы это сделать, т.е. до 4 марта.
Да, в описании товара у меня не было указано, что возврата нет, но в закладке возвратов об этом говорится. Это существенное отличие?
Апелляцию я готов подавать, в том числе и в виде факса, а на связь с русским ебеем я пытался выйти, но они МОЛЧАТ :(
Скажите, какие варианты развития ситуации возможны после 4 марта?
Последний раз редактировалось Ocean_driver 01 мар 2017, 20:18, всего редактировалось 1 раз.
Ocean_driver
Абитуриент
Абитуриент
 
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 27 фев 2017, 15:07
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Баллы репутации: 0
Абитуриент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Andry » 01 мар 2017, 20:36

Лишиться денег и товара.
Аватара пользователя Andry
Andry
Проректор
Проректор
 
Сообщения: 3485
Зарегистрирован: 24 мар 2015, 10:58
Откуда: РФ
Благодарил (а): 163 раз.
Поблагодарили: 196 раз.
Баллы репутации: 41
Студент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Ocean_driver » 01 мар 2017, 20:38

так же мне в личном кабинет Ebay пришло такое сообщение:
eBay Customer Support Comments:
We have asked for more information from your customer to confirm the condition of the item received. If any additional information is needed from you we will request it through an email.
Т.е. то что от французской поддержки приходит кардинально отличается, французы намекают согласиться с возвратом.
Ocean_driver
Абитуриент
Абитуриент
 
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 27 фев 2017, 15:07
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Баллы репутации: 0
Абитуриент

Re: Я как продавец столкнулся с диспутом о возврате товара

Сообщение Andry » 01 мар 2017, 20:57

Ocean_driver писал(а):так же мне в личном кабинет Ebay пришло такое сообщение:

С какой, с американской? Это наверно сработала жалоба на него(если вы нажаловались).
Ну я не знаю, что они реально спросят, особенно в отношении:
Ocean_driver писал(а): asked for more information from your customer to confirm the condition of the item received

Ну повторит он им состояние, хм.
Аватара пользователя Andry
Andry
Проректор
Проректор
 
Сообщения: 3485
Зарегистрирован: 24 мар 2015, 10:58
Откуда: РФ
Благодарил (а): 163 раз.
Поблагодарили: 196 раз.
Баллы репутации: 41
Студент


Вернуться в Диспуты и возвраты

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1

cron