Вы здесь

Почта России. Что делать в случае если посылка утеряна или повреждена

Все мы уже давно знаем, какой огромный выбор товаров предлагается на зарубежных торговых интернет площадках и насколько выгодно покупать именно там. Конечно, и здесь не обходится без очевидных рисков и «подводных камней» в виде невозможности визуально и тактильно изучить приобретаемую вещь, примерить ее и выявить дефекты, но уровень сервиса американских и европейских ритейлеров сводит многие риски к допустимому уровню.

Как не обидно, но нередко основные «сюрпризы» нас поджидают уже на Родине и связаны они с работой государственных почтовых служб. Мы подолгу ждем свои посылки со множеством нужных вещей и, наконец, дождавшись заветного извещения, с воодушевлением отправляемся в свое почтовое отделение, где становимся счастливыми обладателями вожделенных посылок. Но везет не всем – зачастую люди становятся жертвами преступников из рядов таможенников и почтовиков, которые нагло присваивают себе чужую собственность. Кто и как «работает» на таможне, в Почте России (ПР) и EMS ПР, уже давно стало притчей во языцех даже в далеких странах, а хорошо работает ПР только в своей рекламе. Главный отрицательный момент здесь, конечно, заключается в человеческом факторе – бездарный менеджмент жиреет, а рядовые сотрудники выбиваются из сил на работе за откровенно нищенские зарплаты. Рядовым и добросовестным сотрудникам почты уже давно надо поставить памятник за их труд, но и среди них присутствует немало «кадров», формирующих негативную картину вокруг ПР, которые отличаются хамством и занимаются откровенным воровством. Поэтому вопрос о том, как правильно получать свои международные посылки и бандероли в отделениях ПР и офисах ЕМS, особенно важен. Мы собрали несколько рекомендаций на основе законов, постановлений и актов, как Почты России, так и Всемирного Почтового Союза (в которую Почта России входит и подчиняется требованиям конвенции этой организации) и опыта таких же граждан, как и Вы. Знание – сила, только эта непреложная истина может оградить законопослушных граждан от неграмотных и недобросовестных работников Почты России.


        Навигация:
     
         Получаем посылки из-за рубежа
         Повреждение или утрата вложений МПО

 


Получение EMS отправлений
Полезная информация

Получаем посылки из-за рубежа в отделениях Почты России.

  1. Вручение МПО (зарегистрированных посылок до 20 кг и мелких пакетов без отслеживания массой свыше 300 г.) происходит в отделениях Почты России (ОПС) после получения адресатом извещения по форме ф. 22, в котором указываются ФИО получателя, тип отправления, страна отправителя, вес отправления и номер отслеживания (трэк-номер) и ставится штамп с датой оформления извещения. Бланк извещения содержит немало полезной информации и его стоит внимательно изучить. Обратите пристальное внимание на строчки внизу обратной стороны бланка извещения – почтовое отправление, указанное на лицевой стороне извещения, с верным весом, исправной оболочкой, печатями, перевязью, почтовый перевод получил и поле для подписи.

    Скриншот 1 сайта Russianpost.ru

    Скриншот 2 сайта Russianpost.ru

    Скриншоты с сайта Russianpost.ru

    Если Вы видите, что в системе отслеживания статус Вашей посылки стал – прибыло вместо вручения, то можно позвонить в свое отделение и узнать о возможности получения данной посылки, не дожидаясь, когда почтальон с извещением соблаговолит Вас посетить. Нередко срок ожидания извещения может растянуться до 7 дней.

  2. Вручение посылок производится только при наличии документов, удостоверяющих Вашу личность. К основным можно отнести паспорт гражданина РФ, водительское удостоверение, военный билет. Данные документов вносятся в соответствующие строки на обратной стороне извещения. Также необходимо указать адрес регистрации, если адрес фактического места проживания не совпадает с адресом регистрации.

    Помимо документов и извещения желательно быть в хорошем настроении и быть крайне доброжелательным по отношению к работникам почты, даже если перед Вами стоит не совсем вежливый человек. Все мы люди и хорошее отношение и улыбка нравится всем, особенно женщинам, которые составляют 99% штата сотрудников почты. Еще один «ход конем» – это оформление подписки на периодические издания, по которым у отделений есть план. Подписку можно оформить на самую дешевую газету, но на почте к вам будут уже более лояльными.

    Также не поленитесь распечатать документы, подтверждающие отправку посылки и ее содержимое (инвойсы из интернет-магазина или от Вашего посредника, информационные письма аукциона eBay и прочее с указанием номера отслеживания и весом отправления). Этот момент, конечно, можно и пропустить, если ценность отправления невелика, а в остальных случаях инвойсы уж точно не помешают. От продавца потребуйте вложить в посылку сопроводительный документ с описью вложения.

    Очень важно внимательно изучить информационный стенд почтового отделения, на котором должны быть указаны контактные телефоны Центрального отделения, регионального офиса ПР и прилагаться Книга отзывов жалоб и предложения. Эти данные могут стать весьма полезными в случаях возникновения конфликтных ситуаций в Вашем отделении.

  3. Итак, у нас есть извещение, документы, удостоверяющие личность, инвойсы и хорошее настроение. Подходим к свободному окошку в почтовом отделении, предъявляем сотруднику почты извещение и документ, удостоверяющий личность, но этот документ в руки не даем. Здесь Вас попросят заполнить обратную сторону извещения, что Вы и делаете, НО ни в коем случае не ставите свою подпись до момента вручения Вам посылки, даже если сотрудник почты на этом настаивает. Дело в том, что по международным почтовым правилам, по которым работает и Почта России, собственником отправления является отправитель, оплативший доставку. А адресат становится собственником только после подписи, подтверждающей его согласие на получение отправления в состоянии и с содержимым, полностью удовлетворяющем его. Фактически Ваша подпись до момента вручения посылки снимает с почтовой службы всю ответственность за эту посылку. А за что расписываться, если Вы еще даже в глаза не видели посылку? Хотя и после подписи в извещении можно сослаться на статью 22 Конвенции Всемирного почтового союза, по которой факт немедленно выявленного дефекта или недостача вложения должны быть рассмотрены почтовым отделением и составлен акт сверки. Но это уже «высший уровень» для рядовых российских почтовиков, поэтому лучше следовать советам ниже.

    Знайте, что сотрудник Почты России обязан предъявить посылку для внешнего осмотра, взвесить посылку в Вашем присутствии и если есть расхождение в весе (даже без акта об этом), то Вы имеете полное право потребовать ее вскрытия в присутствии начальника смены или его заместителя. Также в обязательном порядке требуйте вскрытия, если при внешнем осмотре выявлено повреждение упаковки и потенциальный ущерб вложению, есть признаки вскрытия посылки – нарушение целостности упаковки, разрезы на фирменных упаковочных лентах (скотч) почтовых операторов, повреждение наклеек, отсутствие таможенной декларации. Помните, что при официальном вскрытии на таможне составляется акт о вскрытии, прилагаемый к посылке, а место вскрытия заклеивается фирменным скотчем ФТС. Акт о расхождении в весе посылки также официальная причина для вскрытия и изучения содержимого посылки.

    В том случае, если внешний вид посылки без ее вскрытия Вас полностью устраивает и в случае вскрытия посылки и не обнаружения порчи или отсутствия ее содержимого, то можно ставить свою подпись в извещении и забирать посылку. Никаких дополнительных отметок о получении, кроме подписи, указывать не следует!

    По такой схеме происходит получение посылок в подавляющем числе случаев и сотрудники почты понимают Ваши опасения. Самое главное знать регламент получения, несколько правил и быть настойчивым. Но нередко работники почты ставят препоны на «ровном месте», что отчасти объясняется нежеланием полностью выполнять свою работу, некомпетентностью, воспитанием, плохим настроением и еще тысячами причин, к которым получатель совершенно никакого отношения не имеет. К таким сотрудникам следует применять меры воздействия, как говорится, не отходя от кассы. О действиях (или откровенном бездействии) сотрудника необходимо сообщить начальнику смены почтового отделения и дождаться его комментариев по Вашей претензии. Обычно этого достаточно для разрешения спора, но если и начальник смены показывает низкую компетентность и не желает идти Вам навстречу, то звонок на «горячую линии» Почты России 8 800 2005 888 (звонок по РФ бесплатный) с описанием сложившейся ситуации, сообщением ФИО сотрудников, Вас обслуживающих, указанием номера и адреса отделения, с практически 100% вероятностью решит спор в Вашу пользу. Только одно упоминание на звонок в «горячую линию» или центральное отделение ПР по Вашему городу, охлаждает пыл и заставляет почтовиков работать прилежно. В крайнем случае, к звонкам можно добавить запись в Книгу жалоб с описанием ситуации, указанием Ваших контактных данных и требованием письменного ответа, написать письмо в службу поддержки клиентов Почты России client@russianpost.ru.

Порядок действий при повреждении или утрате вложений МПО

Самой популярной и очень неприятной проблемой, с которой сталкиваются многие отечественные онлайн шопперы, стало повреждение или полная/частичная утрата вложения посылок по пути следования. Особенно это касается дорогих товаров – электроника, ювелирные изделия, часы и прочее. Поэтому такие вещи следует предварительно застраховать не только от утери посылки, но и от утраты/порчи вложения, при этом не занижая реальную стоимость в таможенной декларации. Многие компании-форвардеры предлагают услуги страхования от частных страховых компаний, от которых получение возмещений при наступлении страхового случая происходит гораздо быстрее и проще, чем при использовании страховок почтовых операторов. $10-15 потраченных на страховку, могут сохранить не одну сотню долларов.

Чтобы разобраться, кто виноват и как-то компенсировать свои убытки, следует быть готовым к таким ситуациям и действовать последовательно. Выделяют 2 основных признака, по которым можно судить о возможных проблемах с посылкой:

  • повреждение оболочки почтового отправления;
  • расхождение в весе.

Как указывалось выше, сотрудник почты обязан предъявить Вам посылку/бандероль в руки для внешнего осмотра, естественно, до момента подписи о ее получении. Если на посылке наличествуют явные признаки вскрытия или повреждения во время транспортировки (повреждения заклеены скотчем ПР, вложения переупакованы в другую почтовую емкость), то в нормальной ситуации к такому отправлению обязательно прилагается акт о повреждении или акт о вскрытии с описанием причины вскрытия (таможенный досмотр, досмотр в центральном почтовом отделении), датой и подписью лица/лиц, проводивших вскрытие. С этим актом Вы должны быть ознакомлены сотрудниками почты до вручения посылки. Советуем в обязательном порядке вскрыть такое отправление и проверить наличие и целостность содержимого (здесь-то Вам и потребуются копии инвойсов) только в присутствии начальника смены отделения или лица, его замещающего. Часто в случаях хищений злоумышленники очень аккуратно вскрывают посылки и скрывают следы этих действий, заклеивая их простым скотчем. Но и такие повреждения легко выявляются при визуальном осмотре и этот факт также является веской причиной для вскрытия отправления (смотрите и ссылайтесь на статьи 604,605 главы 40 Почтовых правил от 22.04.1992 г). Отсутствие актов при наличии повреждений – это не только повод для вскрытия, но и повод для написании официальной претензии на работу почты (написать можно в отделении почты или направив электронное письмо email Д епартамента   претензионной работы по   международному почтовому обмену   Главного центра магистральных   перевозок почты ФГУП Почта России quality.gc@gcmpp.ru или quality@russianpost.ru.

Также при вас должны произвести сверку веса почтового отправления и, если расхождение в весе кажется Вам подозрительным (четкой разницы не установлено, это может быть и плюс/минус 20 г), то требуйте вскрытия посылки на основании подозрения в утрате/подмене вложения. Если разница в весе выявлена на таможне или по пути следования посылки, то об этом составляется акт о разнице в весе и это тоже повод для вскрытия посылки.

Процесс вскрытия посылки начальником смены (начальником участка) почтового отделения рекомендуется сопровождать фото/видеофиксацией. Вы имеете полное право вести видеосъемку в отделения ФГУП ПР, но старайтесь снимать только саму посылку и не наводить объектив на сотрудников (часто это вызывает у них неадекватную реакцию на грани истерии). Вскрытие должно производиться без повреждения пломб, печатей, наклеек и прочее, которые могут стать вещественными доказательствами.

Процедура вскрытия в обязательном порядке сопровождается составлением акта по ф. 51, бланки которого должны быть в каждом почтовом отделении, а с порядком его оформления должны быть знакомы сотрудники почты, которые Вас обслуживают. Отговорки об отсутствии бланков ф. 51 или неумении заполнять данную форму – прямой повод позвонить на «горячую линию» ПР и как по волшебству бланки и нужные знания появляются (возможно, не сразу, но на следующий день точно).

Скриншот 3 сайта Russianpost.ru

Скриншот с сайта Russianpost.ru

Самостоятельно можно скачать бланк формы Ф 51-В (документ MS Word).

В случае, когда вскрытие поврежденной посылки показало целостность и наличие всех вложений, Вам необходимо в акте по форме 51 указать, что претензий не имеете и расписаться в извещении о получении посылки. Извещение остается в почтовом отделении. Здесь, конечно же, можно опустить требование п. 607 главы 40 Почтовых правил от 22.04.1992 г об обязательном составлении акта по ф. 51 в случае вскрытия посылки и облегчить работу почтовикам, просто расписавшись в извещении.

При неблагоприятном развитии событий и выявлении факта повреждения, хищения вложения или его части составляется акт по форме 51 с полным описанием места, времени и причины вскрытия, а также результатов вскрытия в 4-х экземплярах. Акт подписывается руководителем отделения, Вами и заверяется печатью этого отделения. Один экземпляр выдается на руки адресату, второй – направляется в адрес руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка, третий – в место приема посылки, т.е. на таможню, четвертый – подшивается к документам почтового отделения, производившего вручение посылки. Также обязательно напишите претензию с требованием о возмещении ущерба на имя начальника почтового отделения. Претензия будет дополнением к акту по форме 51 и должна содержать инвойс (копию таможенной декларации по форме CN 22 или CN 23), копию почтового чека/квитанции в обязательном порядке и подробное описание вложений с их стоимостью. Подробнее.

Что делать, если вложение серьезно повреждено? Оформляете акт, естественно, отказываетесь от получения, и посылка отправляется обратно к отправителю, никаких подписей в извещении не ставите! Имея на руках акт ф. 51 и результаты фото/видеофиксации сразу сообщите об этом инциденте отправителю (в интернет-магазин, продавцу на eBay) и потребуйте возмещения убытков через службу поддержки магазинов или открыв диспут на eBay, Aliexpress, PayPal. Отправитель должен получить возврат отправления и требовать компенсации уже через своего почтового оператора.

Что делать, если вложение отсутствует полностью или частично? Если вложение похищено полностью или основная его часть, то Вы получите на руки экземпляр акта ф. 51, а оболочка посылки остается на почте для проведения расследования. О результатах расследования и ответ на претензию Вам должны сообщить в течение 2-х месяцев (теоретически, конечно, этот срок может сильно затянуться). Не теряйте времени и смело требуйте возмещения от продавцов, предъявляя акт и дополнительные материалы. Если вложение похищено/утеряно частично и оставшуюся часть Вы хотите получить, то этот факт указывается в акте ф. 51. Забираете остатки вложений, но оболочка остается в почтовом отделении для расследования. По факту кражи части вложения требуйте от продавца возврата средств именно за похищенную часть.

Так же очень важно знать, что в случаях получения сборных посылок от форвардеров, свои претензии предъявлять собственно и не к кому. На Ebay диспут можно не открывать, так как при пересылке товаров в адрес третьих лиц, Вы не подпадаете под действие Программы защиты покупателей. Форвардер же ничего возмещать не будет, только страховку, если она была и покрывает возникший страховой случай (срок и результат по обычной почтовой страховке может быть весьма плачевным и хорошо, если компенсируют затраты на пересылку). Здесь можно посоветовать все же получить даже частичную посылку (право собственности перейдет к Вам) и требовать компенсаций от Почты России, в том числе и в судебном порядке, и требовать возмещения по страховке.

Акт по форме 51 является Вашим основным «козырем» в борьбе за свои деньги, поэтому рекомендуется сделать несколько копий бланка.

Подробнее.

Выплата компенсаций за утерю, порчу, хищение посылок производится отправителю в стране подачи отправления, как лицу, оплатившему услугу EMS. В случае с американской государственной почтой USPS, только отправитель имеет право подавать запросы на розыск и возмещение ущерба в случаях повреждений посылок USPS Priority Express. Заявления от адресата USPS-сом не рассматриваются, поэтому сразу после получения акта по ф 51, требуйте от продавца инициации расследования почтового инцидента и полного возмещения ущерба в Вашу пользу.

Полезная информация

Как до получения посылок из-за рубежа, так и при наступлении проблемных случаев, необходимо знать основные законы, положения и акты, регулирующие работу Почты России и международных почтовых перевозчиков. Только знание основных положений в области получения МПО и разрешения проблемных ситуаций сможет защитить Вас от лжи со стороны работников Почты России на всех уровнях, которые сделают все, чтобы снять с себя ответственность и ничего не компенсировать ни при каких обстоятельствах. Часто только в судебном порядке возможно добиться справедливости, но и здесь надо быть юридически подкованным и грамотно излагать свои требования. С основными положениями можно ознакомиться из следующих нормативных документов:

Оставить свой комментарий

Похожие статьи